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改善就醫體驗緩解看病難,各方一直在行動

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2019-10-23 08:39     來源: 蚌埠新聞網
        

蚌埠新聞網記者 張婷婷 文/圖

市一院ICU醫生張斌與病人家屬一道,護送患者至另一處醫學檢驗室。

患者體驗是患者就醫時,跟醫療機構的全方位的、綜合的互動體驗。早在2008年,中國醫師協會就發布數據稱,90%的醫患糾紛都跟溝通不當有關。年輕醫生、手術科室是糾紛高發地帶,普通門診投訴量高于專家門診。

人們通常不會質疑一個專業人士的專業知識,可因為醫學和生命相關,醫患間的誤解常常存在。在市衛健委提供的2019年上半年群眾滿意度調查報告中,因溝通不暢導致患者就醫體驗不佳的,占了一半以上。

為什么會存在這么多溝通問題?哪些原因影響了醫生和患者之間的溝通,加劇了看病難?上期,記者與多位市民對話,傾聽他們對于就醫體驗的真實感受;本期,記者采訪了多位醫務人員以及監管部門,希望通過直擊醫患雙方的處境和溝通“難關”,探尋醫患雙方溝通的痛點與正確方式。

“有時醫生說明白了,患者不一定聽明白了”

王醫生(化名)是我市某醫院的急診兒科醫生,就在上個月他被一位患者家長投訴誤診。

“得知有家長投訴到市長熱線時,我當時都懵了。”王醫生回憶說,那天正好是早上六點左右,他在急診兒科值班。家長帶著孩子過來時,有疑似流感的癥狀,在做了檢查后,根據血項化驗情況,主要考慮為病毒感染,建議吃抗病毒的藥。“記得當時這個家長說家里還有奧司他韋,就沒讓我開藥,我在病例上也寫明了。”沒想到第二天晚上這個家長又來了,說是沒有好轉反而更加嚴重了。結合臨床癥狀,考慮患者已經發展為細菌感染,王醫生開了抗生素。

第三天患者家長沒來,卻等來了投訴的電話。“電話里說孩子在吃了抗生素后,病情好轉,正在恢復中。患者家長懷疑我前后兩次的診斷出現了問題,要投訴我,讓我做個解釋。”說到這里,王醫生有些無奈,“如果我去解釋,患者肯定還是會認為我是狡辯,只能請兒科主任對這次的診斷進行解讀了。”

市長熱線介入后,專門調取了患兒的化驗單,并邀請兒科主任專門做了權威解讀,最后給出了“不存在誤診”的辦理回復。“得知這個消息后,壓在我心頭的一塊磚頭總算落了地。”王醫生坦言,在小兒科,類似的投訴并不少見。很多家長會因為孩子生病變得易怒和敏感。孩子候診時間長、一直哭鬧或者用藥打針后病情未見好轉等狀況,都可能讓醫患關系降至冰點。“小兒科疾病病情變化快是特點,疾病早期多為病毒感染,隨著疾病發展會發生細菌感染,這時候就需要家長多注意隨診。”

陳醫生(化名)同樣是一名兒科醫生,前段時間她也被投訴了。說起這段經歷,她至今仍有些憋屈。

據陳醫生介紹,當時患兒來醫院的時候已經連續發熱3天,門診查血常規顯示,白細胞等指標遠高于正常值,綜合患兒臨床情況,才做了多項檢查,也是符合臨床診療常規的。“病人家屬質疑檢查發燒是否有必要開具多項檢查項目,我當時也解釋了,但是很多情況下,醫生從專業的角度說明白了,患者不一定能聽明白。”

隨后,病人家屬進行了投訴。醫院調查后,認為陳醫生存在告知溝通不到位情況,但其所開具的檢查無違規亂開情況。對于溝通不到位的問題,醫院和科室也對她進行了批評教育。“語言的確是一門藝術,如果做好了事前醫患溝通,哪里會有后續這么多的事情。”陳醫生感慨道。

患者多壓力大,忙與累是常態

早上7點40分,比正常的交班時間提前了20分鐘,市三院ICU病房護士長宋長春與夜班護士交接病人的各項生命體征數據。

交接完畢,宋長春熟練地開始一連串的“規定動作”:查看瞳孔,聽痰音,檢查監護儀器……“現在要給你翻個身,防止長時間一個姿勢出現壓瘡。”耐心向病人解釋后,宋長春緩緩地搖起護理床,在搭檔的協助下輕輕地為病人翻了一下身子。

一圈巡查下來,床位病人病情較為平穩。從接班直到上午十點半左右,宋長春時刻注意著各種儀器的運作,隨時檢查輸液情況。“送進ICU的病人病情隨時都可能發生變化,我們必須時刻觀察病人體征,滿足病人的日常需求,這是對患者負責,也是讓患者家屬放心。”

這是難得平靜的一個上午,平常可沒這樣輕松。宋長春是ICU病房的護士長,她已經在這個崗位上堅守了17個年頭。“最忙的時候,一個晚上來了五六個重癥病人,心理素質稍弱一點都可能要崩潰。記得那天搶救完病人后,已經凌晨兩三點了,回到家一頭扎在床上,累得一點都不想動。”宋長春說,每一個進入ICU的病人,都是來保命的,所以她不敢有絲毫懈怠。

“ICU的女護士不僅是守護生命的提燈女郎,也是‘女漢子’。”宋長春笑著說,“兩三百斤重的患者也抬過,抬不動也得抬,因為不知道下一刻要搶救的是什么樣的危重病人,時刻保持一個好的體力,才能讓自己無愧于心。”

“重癥監護室承擔著全院急危重病人的會診、搶救、監護的重任,在這里是沒有節假日的概念。”從十年前進入市一院重癥監護室以來,張斌幾乎每個春節都在這里度過,鮮有全家人一起吃年夜飯的機會。

談及2018年春節期間值班感受,張斌說了一個字“忙”:從接班開始,他先是和急診科會診,搶救一名大出血的患者,期間不停地向血庫打電話要血袋,最終為患者輸送了兩萬毫升的血漿;緊接著一名突發腦卒中的患者被送了進來;這邊患者剛剛安頓好,一名醉酒車禍患者又被送了進來,醫護人員再次進入“戰備狀態”;剛忙完手頭的活,他又接到心內科的求助,要為一名患者做氣管插管。

“節日期間,來看病的基本都是危重病人,急性呼吸道疾病等老年病人尤其多。一旦忙起來,連喝口水的空當都沒有,基本上很難回休息室歇歇腳。”張斌說。

采訪中,不少醫務人員都表示,“每一位醫生面對病人都想笑容滿面,耐心解釋,但每天高強度超負荷的工作,真的太累了。”還有些人表示根本就不敢生病,感冒發燒也是扛著,“因為生病意味著自己的工作量會轉移到其他同事身上,于心不忍。”

改善就醫體驗緩解看病難,各方一直在行動

“看病不是買東西,看病非常重要的就是醫生跟患者的溝通,溝通得越少,問題可能就會出得越大。”業內人士表示,隨著現代醫療技術的精進,治療手段也日益復雜,醫生著急救人于生死一線,來不及在短短幾分鐘的時間解釋自己的專業行為;部分家屬關心則亂,常常導致家屬用自身的常識去判斷醫生的治療行為,由此產生質疑,甚至引發爭端。

在醫療領域,醫患關系一直是個公眾話題。醫患關系其根本仍是人際關系,換位思考不失為創造和諧溝通氛圍的前提。

為改善百姓熱議的看病通感,我市各家醫療機構從優化診區設施布局,營造溫馨就診環境;推進預約診療服務,有效分流就診患者;合理調配診療資源,暢通急診綠色通道;發揮信息技術優勢,改善患者就醫體驗等多方面進行著探索。

今年初,市衛健委又針對全市二級及以上13家公立醫院,開展了群眾滿意度調查,旨在加強醫療機構行風建設,提高醫療服務水平和質量,不斷改善群眾就醫感受。

在這份報告中,記者看到了集中在門診、住院兩個方面,患者就醫體驗不佳的主要原因。報告顯示,門診患者不滿意的主要原因包括:“溝通不充分,用藥和檢查交待不清楚”、“工作人員服務態度差”、“衛生狀況”等方面,占比分別為52.38%、42.86%、9.52%。住院患者不滿意的主要原因包括:“工作人員服務態度差”、“病情溝通不及時、不清楚”、“病房環境衛生差、食堂伙食差”等方面,占比分別為45.26%、34.74%、5.26%。

據悉,目前市衛健委將衛生行風建設工作開展情況和醫療機構患者滿意度調查結果列為各單位年終考核的重要依據,希望從社會最關注、群眾最期盼的問題入手,落實改善醫療服務行動計劃,切實改善群眾就醫感受。(完)

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